Montagmorgen, kurz nach acht: Das E-Rezept lässt sich nicht signieren, KIM-Nachrichten werden nicht versendet und beim Einlesen der elektronischen Gesundheitskarte erscheint eine Fehlermeldung. Im Wartezimmer sitzen bereits die ersten Patientinnen und Patienten.
Eine Störung der Telematikinfrastruktur ist ärgerlich. Sie muss den Praxisbetrieb aber nicht vollständig zum Stillstand bringen. Entscheidend sind klare Zuständigkeiten, vorbereitete Ersatzverfahren und ein technischer Ansprechpartner, der die Ursache systematisch eingrenzt.
Dieser Notfallplan zeigt, wie Ihre Praxis bei einer TI-Störung vorgehen kann und an welcher Stelle Delfs Sie unterstützt.
Nicht jede Fehlermeldung ist eine zentrale TI-Störung
Wenn eine TI-Anwendung nicht funktioniert, kann die Ursache an unterschiedlichen Stellen liegen:
- bei einem zentralen Dienst der Telematikinfrastruktur,
- an der Internetverbindung der Praxis,
- am Konnektor oder TI-Gateway,
- am Kartenterminal,
- am elektronischen Heilberufsausweis oder Praxisausweis,
- am KIM-Dienst,
- am Praxisverwaltungssystem,
- an einem einzelnen Arbeitsplatz.
Diese Unterscheidung ist wichtig. Funktioniert lediglich ein Kartenlesegerät nicht, muss nicht die gesamte TI ausgefallen sein. Können dagegen mehrere Arbeitsplätze gleichzeitig weder E-Rezepte versenden noch auf KIM oder die ePA zugreifen, spricht mehr für eine übergreifende Störung.
Der erste Schritt lautet deshalb nicht: Geräte wahllos neu starten. Zunächst sollte die Praxis feststellen, welche Anwendungen und Arbeitsplätze betroffen sind.
Die ersten 15 Minuten: Ruhe bewahren und Störung eingrenzen
Ein kurzer standardisierter Ablauf verhindert, dass mehrere Mitarbeitende gleichzeitig unterschiedliche Lösungsversuche unternehmen.
1. Fehlermeldung sichern
Notieren oder fotografieren Sie:
- den genauen Wortlaut der Meldung,
- den Fehlercode,
- die betroffene Anwendung,
- den Arbeitsplatz,
- den Zeitpunkt des ersten Auftretens,
- die zuletzt erfolgreich ausgeführte Aktion.
Achten Sie bei Fotos und Screenshots darauf, dass keine unnötigen Patientendaten weitergegeben werden.
2. Umfang der Störung prüfen
Testen Sie an einem zweiten Arbeitsplatz, ob dort dasselbe Problem besteht. Prüfen Sie außerdem, welche Funktionen noch verfügbar sind:
- Läuft die Praxissoftware?
- Besteht eine Internetverbindung?
- Lassen sich Versichertenkarten einlesen?
- Funktioniert KIM?
- Können E-Rezepte erstellt und signiert werden?
- Ist die ePA erreichbar?
- Sind nur einzelne Karten oder alle Karten betroffen?
So lässt sich eine lokale Gerätestörung von einem größeren Ausfall abgrenzen.
3. TI-Status kontrollieren
Die gematik veröffentlicht ein aktuelles TI-Lagebild für E-Rezept, ePA, KIM und weitere Dienste. Dort werden erkannte Einschränkungen und Wartungen aufgeführt.
Ist bereits eine zentrale Störung gemeldet, sind wiederholte Neustarts in der Praxis meist nicht zielführend. In diesem Fall sollten Sie die vorgesehenen Ersatzverfahren nutzen und auf die Entstörung warten.
Zeigt das Lagebild keine Auffälligkeit, kann die Ursache in der Praxis oder bei einem einzelnen Anbieter liegen. Dann sollte Ihr IT-Betreuer die Installation prüfen.
4. Verantwortliche Person bestimmen
Eine Person koordiniert die Störungsbearbeitung. Sie dokumentiert den Verlauf, hält Kontakt zum Support und informiert das Team.
Alle anderen Mitarbeitenden arbeiten nach dem vereinbarten Notfallverfahren weiter. Das verhindert doppelte Supportanfragen und widersprüchliche Anweisungen.
Diese Informationen benötigt der Delfs-Support
Je genauer eine Störung beschrieben ist, desto schneller kann sie eingegrenzt werden. Halten Sie für die Kontaktaufnahme möglichst folgende Angaben bereit:
- Praxisname und Betriebsstätte,
- Rückrufnummer und erreichbare Ansprechperson,
- betroffene Arbeitsplätze,
- betroffene TI-Anwendungen,
- Wortlaut und Code der Fehlermeldung,
- Beginn und bisheriger Verlauf der Störung,
- Ergebnis der Prüfung an einem zweiten Arbeitsplatz,
- Status der Internetverbindung,
- bereits durchgeführte Maßnahmen.
Delfs kann anschließend prüfen, ob das Problem beispielsweise mit dem Praxisverwaltungssystem, einem lokalen Gerät, dem TI-Zugang oder einem angebundenen Dienst zusammenhängt. Falls weitere Anbieter beteiligt sind, hilft eine saubere technische Eingrenzung, unnötige Weiterleitungen zu vermeiden.
Wichtig: Führen Sie keine eigenmächtigen Änderungen an Konnektor, TI-Gateway, Zertifikaten oder Netzwerkeinstellungen durch. Dadurch kann die Fehlersuche erschwert oder eine funktionierende Konfiguration beeinträchtigt werden.
E-Rezept gestört: Papierformular 16 verwenden
Kann eine elektronische Verordnung aus technischen Gründen nicht erstellt oder übermittelt werden, darf die Praxis verschreibungspflichtige Arzneimittel weiterhin auf dem Papierformular 16 verordnen. Darauf weist die KBV ausdrücklich hin.
Halten Sie deshalb einen ausreichenden Vorrat an Formularen bereit. Prüfen Sie regelmäßig, ob die Formulare am vorgesehenen Arbeitsplatz erreichbar sind und der Druck funktioniert.
Wurde ein E-Rezept bereits erstellt, ist aber unklar, ob es erfolgreich an den Fachdienst übertragen wurde, sollte die Praxis den Status kontrollieren, bevor sie zusätzlich ein Papierrezept ausstellt. Andernfalls kann eine Doppelverordnung entstehen.
Dokumentieren Sie das verwendete Ersatzverfahren in der Patientenakte.
eAU gestört: Das Vorgehen hängt vom Zeitpunkt ab
Bei der elektronischen Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung gibt es verschiedene Szenarien.
Die Störung ist bereits beim Ausstellen bekannt
Ist sofort erkennbar, dass die eAU nicht elektronisch an die Krankenkasse übermittelt werden kann, erhält die Patientin oder der Patient neben dem eigenen Ausdruck weitere unterschriebene Ausfertigungen für Krankenkasse und Arbeitgeber. Die Weiterleitung übernimmt in diesem Fall die versicherte Person.
Die Störung wird erst später erkannt
Kann die eAU zunächst nicht versendet werden, speichert das Praxisverwaltungssystem die Daten üblicherweise für einen erneuten Versand. Sobald die Verbindung wieder verfügbar ist, wird die Übertragung nachgeholt.
Stellt die Praxis erst später fest, dass die Übermittlung fehlgeschlagen ist und auch am nächsten Werktag nicht nachgeholt werden kann, muss sie die Papierbescheinigung selbst an die zuständige Krankenkasse senden. Die Einzelheiten erläutert die KBV-Praxisinformation zur eAU.
Kontrollieren Sie deshalb nach einer Störung die Versand- und Fehlerlisten Ihrer Praxissoftware. Eine erstellte eAU ist nicht automatisch erfolgreich zugestellt.
KIM gestört: Dringlichkeit bewerten und Versand nachholen
Über KIM werden unter anderem eArztbriefe, eAUs und weitere medizinische Dokumente sicher übertragen. Fällt KIM aus, sollten Sie zunächst prüfen, ob Nachrichten lediglich in einer Warteschlange liegen oder endgültig mit einer Fehlermeldung abgewiesen wurden.
Für den Praxisablauf empfiehlt sich folgende Unterscheidung:
- Nicht dringende Nachrichten bleiben gespeichert und werden nach Behebung der Störung erneut versendet.
- Bei zeitkritischen Informationen nimmt die Praxis telefonisch Kontakt mit der vorgesehenen Empfängerin oder dem Empfänger auf und stimmt einen geeigneten sicheren Übermittlungsweg ab.
- Nach Wiederherstellung kontrolliert eine verantwortliche Person Postausgang, Eingangsbestätigungen und Fehlermeldungen.
Medizinische Dokumente sollten nicht unverschlüsselt über gewöhnliche private oder geschäftliche E-Mail-Dienste versendet werden. Der Schutz der Patientendaten gilt auch während einer technischen Störung.
ePA nicht erreichbar: Behandlung lokal dokumentieren
Ist der Zugriff auf die elektronische Patientenakte vorübergehend nicht möglich, bleibt die lokale Behandlungsdokumentation im Praxisverwaltungssystem maßgeblich.
Die Anamnese und Behandlung können grundsätzlich fortgeführt werden, soweit dies medizinisch vertretbar ist. Fragen Sie die Patientin oder den Patienten gezielt nach relevanten Diagnosen, Medikamenten, Vorbehandlungen und aktuellen Befunden.
Besteht ein konkreter Hinweis auf einen wichtigen Befund in der ePA, der für eine sichere Entscheidung benötigt wird, sollte die behandelnde Person abwägen:
- Kann der Befund auf einem anderen sicheren Weg beschafft werden?
- Kann die Untersuchung oder Entscheidung verantwortbar verschoben werden?
- Ist eine unmittelbare Behandlung auch ohne den fehlenden Befund medizinisch vertretbar?
Dokumente, die während der Störung nicht eingestellt werden konnten, sollten nach Wiederherstellung der Verbindung nachgetragen werden. Bei Informationen, die für die Weiterbehandlung wichtig sind, sollte dies zeitnah geschehen.
Versichertenkarte und VSDM gestört: Versicherungsnachweis klären
Kann das Versichertenstammdatenmanagement wegen einer technischen Störung nicht durchgeführt werden, sollte zunächst geprüft werden, ob die elektronische Gesundheitskarte grundsätzlich gelesen wird oder ob bereits das Kartenterminal ausfällt.
Je nach Ursache kommen die vorgesehenen Ersatzverfahren für den Versicherungsnachweis infrage. Dazu können eine elektronische Ersatzbescheinigung oder das Ersatzverfahren im Praxisverwaltungssystem gehören. Welche Angaben benötigt werden und wann ein schriftlicher Nachweis nachzureichen ist, hängt von der konkreten Situation ab.
Da die elektronische Ersatzbescheinigung über KIM eingeht, hilft sie bei einem vollständigen KIM-Ausfall nicht unmittelbar weiter. Für solche Fälle sollte das Praxisteam wissen, wie der Versicherungsstatus ersatzweise dokumentiert wird.
Was Sie nach der Störung kontrollieren sollten
Wenn die TI wieder erreichbar ist, beginnt die Nacharbeit. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass alle Vorgänge automatisch abgeschlossen wurden.
Prüfen Sie insbesondere:
- Sind zwischengespeicherte eAUs versendet worden?
- Liegen Zustell- oder Fehlermeldungen vor?
- Wurden E-Rezepte eindeutig übermittelt oder als Papierrezepte ersetzt?
- Sind KIM-Nachrichten im Postausgang verblieben?
- Müssen Dokumente in der ePA nachgetragen werden?
- Gibt es nicht zugeordnete Nachrichten oder Befunde?
- Wurden alle Ersatzverfahren in den Patientenakten dokumentiert?
Erfassen Sie außerdem Dauer, Ursache und Auswirkungen der Störung. Wiederholen sich vergleichbare Ausfälle, kann Delfs anhand dieser Angaben gezielter prüfen, ob eine technische Anpassung notwendig ist.
Der Notfallplan gehört auf Papier
Ein Notfallplan, der ausschließlich auf dem Praxisserver gespeichert ist, hilft bei einem Server- oder Stromausfall wenig. Bewahren Sie deshalb eine aktuelle Papierfassung an einem bekannten Ort auf.
Der Plan sollte folgende Informationen enthalten:
- Kontaktdaten von Delfs und weiteren zuständigen Dienstleistern,
- interne Verantwortliche und Vertretungen,
- Betriebsstätten- und Kundendaten,
- Standort von Papierformularen,
- Vorgehen bei E-Rezept-, eAU-, KIM-, ePA- und VSDM-Störungen,
- Regeln für die Dokumentation,
- Ablauf der Nachkontrolle,
- Zeitpunkt der letzten Aktualisierung.
Zugangsdaten, Passwörter und PINs gehören nicht offen auf dieses Blatt. Nutzen Sie dafür ein geeignetes geschütztes Verfahren.
Kompakte Checkliste für den Störungsfall
- Fehlermeldung und Zeitpunkt dokumentieren.
- An einem zweiten Arbeitsplatz gegenprüfen.
- Internetverbindung und weitere TI-Anwendungen testen.
- TI-Lagebild der gematik aufrufen.
- Eine verantwortliche Person benennen.
- Delfs mit konkreten Fehlerangaben kontaktieren.
- Vorgesehene Ersatzverfahren nutzen.
- Keine unkoordinierten Änderungen an TI-Komponenten vornehmen.
- Team und bei Bedarf Patientinnen und Patienten sachlich informieren.
- Nach der Entstörung Warteschlangen, Versandprotokolle und offene Vorgänge prüfen.
Vorbereitung reduziert den Zeitdruck
Eine TI-Störung lässt sich nicht immer verhindern. Ihre Auswirkungen lassen sich aber begrenzen. Papierformulare, geschulte Mitarbeitende, dokumentierte Ersatzverfahren und aktuelle Supportkontakte sorgen dafür, dass die Versorgung weiterläuft.
Delfs unterstützt Sie nicht erst, wenn bereits eine Fehlermeldung erscheint. Gemeinsam können wir Ihre TI-Installation prüfen, Zuständigkeiten festlegen und einen Notfallablauf entwickeln, der zu Ihrer Praxissoftware und Ihren Arbeitsprozessen passt.
Warten Sie damit nicht bis zum nächsten Ausfall. Sprechen Sie Delfs an und lassen Sie Ihre Praxis-IT sowie den vorhandenen Notfallplan überprüfen.
Stand: Juli 2026. Ersatzverfahren und technische Vorgaben können sich ändern. Der Beitrag bietet eine allgemeine Orientierung und ersetzt keine rechtliche Beratung.
